企業側が知らない落とし穴～クチコミ対策～

こんにちは、デジタルリスク研究所編集部です。今回は、タイトルにもある通り、クチコミ対策について解説致します。

クチコミ対策

近年では、急速なネット社会の影響により、就職先を見つけたい方や、商品を探すお客様の中には、自発的にネットで情報収集をする人が増えてきています。その中で見られるのがクチコミです。もしもネガティブなクチコミがあった場合、求職者や消費者は、「そのクチコミが事実かどうか」よりも、「ネガティブなクチコミが出ている」というだけで、選択肢から外してしまうという傾向があります。

また、その会社や、商品を検索した時に、悪いクチコミがあった場合、ネガティブな印象を植え付けてしまいます。

しかし、企業側は、悪いクチコミが出ていることには気づきにくく、また、顧客や消費者がどの情報を見ているのかは、分かりません。

採用でのデメリット

採用系サイトのクチコミ（転職会議など）に、ネガティブなクチコミがあった場合、求人費と時間を無駄にしてしまいます。求職者がネガティブなクチコミを見て、面接や内定を辞退した場合、それにかけた時間や費用が無駄になってしまいます。また、ネガティブなクチコミを見て、応募をしない人が増えた場合、募集人数の母数が減ってしまいます。募集人数の母数が減ることで、優秀な人材を逃がすことにも繋がってしまいます。求職活動に熱心な方ほど、企業を隅々まで調べる傾向があります。

営業活動でのデメリット

商品のクチコミが載っているサイトにネガティブなクチコミがあった場合、売り上げの減少につながります。消費者が商品を調べていて、ネガティブなクチコミを見た場合、サービスや商品を利用しなくなります。また、ブランドイメージの悪化にもつながってしまい、契約を解除したりするなど、他の商品やサービスも利用してもらえなくなります。

どのように対策すればよいのか

まずは、クチコミを監視することをお勧めします。もしも、ネガティブなクチコミがあった場合は、削除をお勧めします。自社で勝手にクチコミを削除しようとしたり、いいもので埋め立てたり、サクラをつくることは、ネガティブなクチコミが再発したり、逆炎上した事例があるので、お勧めしません。